Klachtenregeling:
1. Inleiding
Gundelach organisatieadvies B.V. hecht sterk aan een goede en transparante relatie met haar klanten.
Het verlenen van diensten is, hoe zorgvuldig daarbij ook te werk wordt gegaan, mensenwerk. Het is daarom niet uitgesloten dat een klant niet tevreden is over de dienstverlening of dat er iets mis gaat. Om een zorgvuldige behandeling van klachten te waarborgen heeft Gundelach organisatieadvies B.V. een klachtenregeling opgesteld. De regeling is van toepassing op alle soorten klachten van klanten van Gundelach organisatieadvies B.V.
Uiteraard zullen alle klachten vertrouwelijk worden behandeld.
2. Publicatie
De klachtenregeling wordt op verzoek aan klanten toegezonden. Tevens staat de klachtenregeling gepubliceerd op de website van Gundelach organisatieadvies B.V.
3. Indienen klachten
Klachten kunnen op de volgende wijze worden ingediend:
Schriftelijk: Gundelach organisatieadvies B.V.
t.a.v. Mw. N. Gundelach, directie
Valkenboskade 569
2563 JD Den Haag
E-mail: natasja@gundelach.nl
4. Termijn
Klachten kunnen worden ingediend tot uiterlijk 6 weken na het moment van handelen of nalaten van Gundelach organisatieadvies B.V., dan wel vanaf het moment dat de klant redelijkerwijs daarvan kennis had kunnen nemen.
5. Procedure
5.1 Coördinatie klachtenbehandeling
De coördinatie van de klachtenbehandeling is in handen van de directie van Gundelach organisatieadvies B.V. (N. Gundelach). Indien de directie zelf betrokken is bij de klacht, wordt de klacht afgehandeld door een externe geschillencommissie (zie artikel 6)
5.2 Behandeling
- Binnen een week na ontvangst van de klacht door de directie wordt de ontvangst schriftelijk aan de klant bevestigd en wordt hij/zij schriftelijk over het verdere verloop van de procedure ingelicht.
- Klant ontvangt binnen drie weken na ontvangst van de klacht schriftelijk bericht over de afhandeling van de klacht, dan wel de stand van zaken in de afhandeling en de verwachte datum waarop definitief bericht aan de klant wordt verzonden.
- Klacht wordt uiterlijk binnen 4 weken afgehandeld door de directie van Gundelach organisatieadvies B.V.
- Is de klacht niet binnen twee maanden na ontvangst afgehandeld, dan wordt de klacht geacht niet tot tevredenheid van de klant te zijn afgehandeld en wordt door de directie de beroepsprocedure ingezet.
5.3 Beroep
Is de klant niet tevreden over de afhandeling van de klacht, dan kan hij/zij zijn/haar klacht vervolgens binnen zes weken schriftelijk voorleggen aan de directie van Gundelach organisatieadvies B.V.
Beroep kan op de volgende wijze worden ingediend:
Schriftelijk: Gundelach organisatieadvies B.V.
t.a.v. Mw. N. Gundelach, directie
Valkenboskade 569
2563 JD Den Haag
E-mail: natasja@gundelach.nl
De directie handelt het beroep binnen zes weken nadat deze aan haar is voorgelegd af. Zo niet, dan wordt het beroep geacht niet tot tevredenheid van de klant te zijn afgehandeld.
6. Geschillenregeling
Een klant kan, indien de klacht niet tot tevredenheid is afgehandeld door Gundelach organisatieadvies B.V., gebruik maken van de mogelijkheid de klacht door te leggen bij de geschillencommissie van de OOA (bij klachten over organisatieadvies).
Bij klachten over trainingen kunt u een beroep doen op de Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstelling van de NRTO.
Aan de behandeling van het geschil door een externe instantie kunnen kosten zijn verbonden. Het oordeel van een onafhankelijke beroepsinstantie zal door Gundelach organisatieadvies B.V. als bindend worden afgehandeld, waarna afhandeling hiervan zal plaatsvinden binnen de door de beroepsinstantie gestelde termijnen.
7. Rapportage aan klanten:
Elk kwartaal meldt Gundelach organisatieadvies B.V. klachten indien van toepassing aan de klanten m.b.t. de cliënten die via hen zijn verwezen:
- Het aantal ingediende klachten
- Het aantal ingediende klachten dat niet in behandeling is genomen
- Het aantal ingediende klachten dat niet in behandeling is genomen en binnen de termijn is afgehandeld
- Het aantal ingediende klachten dat in behandeling is genomen
- Het aantal ingediende klachten dat in behandeling is genomen en binnen de gestelde termijn is afgehandeld
8. Bewaartermijnen:
Alle binnen gekomen klachten zullen minimaal 5 jaar worden bewaard.